El futuro CEO de Mercado Libre, en el Council of the Americas: “Seguimos teniendo la mentalidad de una empresa en etapa temprana”

Sentado frente a Susan Segal, presidenta y CEO de Council of the Americas (COA), Ariel Szarfsztejn, presidente de Comercio en Mercado Libre, protagonizó la conversación más esperada del Simposio 2025 de COA, celebrado en Miami. Luego de escuchar los elogios de Julio Figueroa, titular de Citi para América Latina, quien lo presentó, y los de Segal, habló sobre la cultura de la compañía en la que sucederá a Marcos Galperín, el fundador, desde enero de 2026: “Seguimos teniendo la mentalidad de una empresa en etapa temprana en cuanto a nuestro impulso, innovación y deseo de ganar”.

Eso, argumentó Szarfsztejn, permitió que la plataforma se expandiera de manera sostenida sin perder su identidad en el proceso durante 25 años. Y por eso, decidieron las autoridades de COA, Mercado Libre mereció el reconocimiento “Compañía de una Generación”, que se entregaría en la ceremonia de los Premios de Negocio Bravo posterior al evento.

Ante un público de 500 líderes empresariales y expertos en negocios reunidos para hablar sobre las oportunidades y desafíos de negocios en América Latina, Figueroa presentó a la empresa como “una historia de éxito extraordinaria que ha transformado toda la región” hasta convertirse en “la compañía más grande, con operaciones en 18 países”. Y Segal subrayó que siempre ha sido “una empresa independiente, del sector privado, innovadora”.

Szarfsztejn amplió la idea de la cultura corporativa de Mercado Libre: “Priorizamos la ejecución sobre la estrategia, queremos ser disruptivos, queremos estar cambiando constantemente la forma en que hacemos las cosas”. No se trata, dijo, de colgar en la pared los principios, sino de mostrarlos en acción: “Contratamos, promovemos y despedimos a las personas según su adecuación cultural. Todos vivimos según esos principios”. Incluido Galperín, quien permanecerá en la empresa como presidente ejecutivo.

Mercado Libre recibe el premio ‘Compañía de una Generación’ en el Simposio 2025 de COA.

Cuando se incorporó, hace nueve años, el ejecutivo encontró un paisaje que hoy se ha vuelto irreconocible: “El Mercado Libre al que llegué es extremadamente diferente del que tenemos en la actualidad”. Por entonces no tocaban un solo paquete vendido en el sitio y no daban otro servicio financiero que el procesamiento de pagos online. Ni almacenes propios ni billetera digital; tampoco un equipo numeroso. “Necesitábamos transformar los servicios financieros en la región y crear una red logística si realmente queríamos competir con Amazon”, recordó la base sobre la cual la compañía concibió el ecosistema integral que hoy atraviesa la región.

Sin experiencia en logística, comenzó de cero a construir la red propia de la empresa, que de a poco dejó de depender de intermediarios y ganó control de los distintos procesos. “En menos de un año, pasé de diseñar en un PowerPoint cómo debería ser la logística a arremangarme y ponerla en marcha”, contó. “Cuando tomé el área había 60 empleados; hoy, seis años más tarde, son 70.000.”

Con todo, los directivos no ven a la compañía como una plataforma de comercio minorista ni como una fintech al estilo de bancos como Nubank, aunque muchos indicadores claves la ubican en uno u otro casillero. Para el inminente CEO, Mercado Libre se define según otra lógica: “Somos una empresa de producto y tecnología obsesionada con cambiar la vida de los latinoamericanos, y con democratizar el comercio y los servicios financieros”.

Palabras como inclusión o democratizar reaparecieron en boca de Szarfsztejn. En efecto, la brecha de bancarización en América Latina es significativa. “Si tomás México, el 50% de la gente no tiene cuenta bancaria y el 85% no tiene tarjeta de crédito”, ilustró. Se trata de mucha gente: México supera los 130 millones de personas. “Sentimos que somos protagonistas de ese proceso de inclusión”, agregó el ejecutivo. “La oportunidad en fintech es enorme. Lo que podemos hacer en acceso es gigantesco.”

Puso como ejemplo el caso de Argentina, donde Mercado Pago introdujo una innovación que redefinió el ahorro digital masivo. En 2017, Galperin le pidió que hiciera los cálculos para encontrar el modo de pagar ganancias por el dinero que la gente dejara en las cuentas de la empresa. “Le pregunté: ‘¿Estás seguro?’. Porque íbamos a perder plata. Pero el impacto era enorme".

Ariel Szarfsztejn sucederá a Marcos Galperín como CEO de Mercado Libre en 2026.

Entonces, las personas con algún acceso a ese tipo de cuentas bancarias era insignificante: “La población de Argentina era de 40 millones; solo 400.000 personas invertían en algún producto así”, precisó. Con el lanzamiento de cuentas remuneradas en Mercado Pago, la adopción creció: “Hoy 18 millones de personas invierten en nuestra plataforma en Argentina”.

La otra oportunidad financiera para la empresa es el crédito a las pequeñas empresas. “Estamos prestando dinero a muchísimas pymes, y para la mayoría es su primera línea de crédito en la vida. Podemos hacerlo porque los conocemos: porque tenemos los datos, tenemos los algoritmos, tenemos la tecnología para entenderlos de manera diferente”, detalló.

Con tantos frentes abiertos para los ejecutivos, Segal preguntó cómo hace la empresa para gestionar demandas múltiples sin descuidar su crecimiento. Para Szarfsztejn la clave está en dónde poner el foco, o quizá en lo contrario.

—Creo que decidir qué no hacer es probablemente una de las cosas más difíciles pero más importantes que tenemos como líderes en la organización. Hay muchas cosas que nos encantaría ejecutar hoy, pero no tenemos la capacidad para hacerlas todas. Si mirás el retail y el comercio electrónico, la penetración online en Latinoamérica está diez años detrás de Estados Unidos y probablemente quince detrás de Asia. El año pasado tuvimos 100 millones de compradores únicos en Mercado Libre sobre una población de 600 millones en América Latina. Tenemos muchísimo por crecer. Por eso, hay que pensar la asignación de capital y, sobre todo, de desarrolladores.

—En la región la competencia es intensa y también hay desafíos regulatorios —siguió la CEO de COA—. ¿Cómo se preparan?

—La competencia es estimulante. Siempre digo que no seríamos el Mercado Libre de hoy si Amazon no hubiese llegado a México en 2015: nos obligó a innovar aún más, a sacar lo mejor de cada uno, a invertir en lo que realmente importa. Hoy Brasil es quizá el escenario más competitivo de comercio electrónico en el mundo, con los jugadores locales, los estadounidenses y ahora los chinos, cada uno con sus apuestas y sus estrategias.

—¿Cuál es la mayor oportunidad para Mercado Libre en el futuro cercano?

La inteligencia artificial transforma los procesos internos y la experiencia de usuario en Mercado Libre.

—Fintech. Podemos duplicar el tamaño del negocio de e-commerce y eso sería impresionante, pero la oportunidad en servicios financieros, en inclusión y acceso, es todavía mucho más grande. El crédito, las cuentas digitales, la digitalización de pagos, todo eso recién está empezando en nuestra región. Si logramos modificar la tasa de acceso al crédito y a productos financieros en países como México y Brasil, el impacto será enorme.

Segal también preguntó por el uso de inteligencia artificial en los procesos y los servicios de la empresa. Szarfsztejn resumió que por el momento se emplea en al menos cuatro sectores: mejora de la eficiencia interna, soporte para los desarrolladores, experiencia del usuario y asistentes automatizados, aunque esto último es aún una exploración inicial.

Como en la mayoría de las compañías, la atención al cliente fue el primer objetivo para la IA. “Hace tres años teníamos 10.000 personas en centros de atención al cliente; hoy, el negocio creció 50% anual, pero el número de casos cubiertos por personal humano bajó por la automatización con IA”. Sin abundar sobre las estrategias de personal, agregó que ejemplos similares se comenzaron a ver en las áreas de legal y contabilidad.

Respecto al desarrollo de producto, “el 20% del nuevo código en Mercado Libre ya se genera con inteligencia artificial y el 95% de los desarrolladores utilizan alguna herramienta de IA para programar, testear y mejorar la calidad del software”, agregó. En la experiencia de usuario, las aplicaciones directas van desde la mejora de algoritmos de búsqueda y generación de imágenes hasta resúmenes automáticos de reseñas y mejoras en fintech.

La incorporación de IA en el momento en que el CEO fundador deja lugar al nuevo parece natural: es la cultura corporativa de la que se habló al comienzo del diálogo en el Simposio 2025 de COA. Y se alinea de manera directa con el consejo que Galperín le dio entre los preparativos para su asunción, “el mejor que recibí hasta ahora”, según calificó Szarfsztejn: “Mantené la calma, no pierdas la cabeza con la transición y seguí haciendo lo que venís haciendo”. Otra vuelta contemporánea al slogan británico “Keep calm and carry on”.