Los españoles son infieles a su banco: el 76% está dispuesto a abandonarlo o a tener una ‘relación abierta’ con una segunda entidad

Un hombre utiliza un cajero automático de CaixaBank en Barcelona. REUTERS/Nacho Doce

La infidelidad de los clientes con su banco aumenta, si se tiene en cuenta que solo el 76% de ellos está dispuesto a cambiar de entidad si les mejoran las condiciones y solo un 24% mantendrían su compromiso, según un estudio elaborado por el comparador HelpMyCash.

“Los consumidores han entendido que no tienen por qué atarse con un solo banco, sobre todo ahora que cambiar es muy fácil. Además, no siempre hace falta decirle adiós al banco; podemos tener varios al mismo tiempo para, por ejemplo, separar los ahorros del dinero del día a día o invertir”, señalan los expertos del comparador.

En la actualidad, la fidelización de la clientela sigue siendo el gran problema del sector bancario. Si en 2021 solo el 56% de los clientes estaba dispuesto a darle calabazas a su banco, este año la cifra sube al 76%. La principal razón para dar el salto a otra entidad es conseguir más rentabilidad, seguida de obtener un regalo y pedir una hipoteca.

Ha perdido fuerza el hecho de querer pagar menos comisiones como catalizador del cambio, “lo que refleja que cada vez más consumidores están satisfechos con la política de comisiones de sus bancos”, indica el informe.

En cuanto a los bancos con los que los usuarios de servicios financieros se encuentran más satisfechos destaca Revolut, según el análisis de HelpMyCash, que incluye la opinión de 1.187 usuarios y ofrece una radiografía clara de cómo ven los consumidores al sector bancario y de cómo está cambiando el mercado con el paso del tiempo. Revolut, que ya suma 4,7 millones de clientes en España y más de 65 millones en el mundo, ha obtenido una nota de 8,4 sobre 10, muy por encima del 6,9 de media del sector. Ocho de cada diez usuarios le ponen un 8 o más.

“Al hacer la banca más fácil, rápida, transparente y digital, Revolut ha cambiado el juego y ha forzado a muchos bancos de toda la vida a mejorar su experiencia digital. Ahora los consumidores exigen y buscan una forma distinta de entender la banca”, inciden fuentes de HelpMyCash.

La segunda posición en la preferencia de los clientes bancarios la ocupa Openbank con 7,9 puntos, mientras que ING se mantiene en el podio con 7,7 puntos. Openbank lidera en atención al cliente, ING destaca como el banco más transparente y con la mejor política de comisiones, y Kutxabank vuelve a ganar en hipotecas.

En ese contexto, la gran banca avanza con paso desigual. BBVA, con 7 puntos, mejora a sus competidores directos, mientras que Santander cae a 6,4 puntos y CaixaBank a 5,9, lejos del pelotón de cabeza liderado por la banca digital.

“La lectura de todo esto es bastante clara: el centro de gravedad del mercado bancario se está desplazando hacia la banca digital. La batalla ya no es solo por las comisiones o la red de oficinas, sino por quién ofrece la mejor app, la operativa más sencilla y la sensación de que el banco se adapta al ritmo del cliente, y no al revés”, subraya el análisis.

En el lado opuesto del ranking se sitúa Unicaja, que ha repetido un año más como el banco con los clientes menos satisfechos. La entidad ha obtenido un 4,2 y su valoración ha disminuido en 0,2 puntos con respecto al año anterior. El 35% de sus clientes ha valorado la entidad con un tres o menos, mientras que el 4% le ha otorgado un ocho o más.

En general, la mayoría de los clientes ha mostrado un grado de satisfacción superior al del año anterior, especialmente los clientes de BBVA, Imagin e Ibercaja, cuya valoración ha subido en más de un punto.

Oficina de Banco Santander.

A pesar de que la la valoración de la banca por parte de sus clientes ha mejorado. Existen puntos negros que critican los usuarios y que consideran que deben mejorar, entre ellos la rentabilidad de los productos de ahorro. “Es evidente que los clientes siguen descontentos: la gran banca apenas ha movido ficha en rentabilidad, los depósitos a plazo fijo están prácticamente desaparecidos y el malestar se extiende a las hipotecas y a los productos de inversión; lo único con lo que se sienten realmente satisfechos son las cuentas corrientes y las tarjetas”, señalan desde HelpMyCash.

Inciden en que los esfuerzos que han hecho las entidades para rediseñar su catálogo de cuentas corrientes ha dado sus frutos. “Ante la ausencia de productos de ahorro realmente atractivos, la banca ha volcado toda su artillería en atar mejor al cliente: se ha lanzado a las cuentas sin comisiones y con regalos en efectivo a cambio de nómina y recibos. Es el caramelo que ha funcionado. Los clientes sienten que, al menos, reciben algo a cambio”, apuntan desde HelpMyCash. Inciden en que una prueba de ello es que están satisfechos con la política de comisiones y ninguna entidad suspende ya en este aspecto.

A su juicio, “los bancos de toda la vida han entendido que las comisiones ahuyentan a los clientes, por lo que han decidido abaratar sus cuentas, pero no han dedicado el mismo esfuerzo al resto de los productos, que en muchos casos siguen sin gustar”.